La religion du progrès

(*)  Jean-Michel Djian est journaliste et écrivain.

Partout dans le monde, la parole de l'usager est de plus en plus réceptionnée par et dans des répondeurs, des sites anonymes uniformisés, des plates-formes d'écoutes téléphoniques délocalisées, des services clients standardisés où leurs responsables, quand ils vous écoutent sont, au mieux, compatissants, au pire impuissants.

Pas une entreprise, qu'elle soit publique ou privée, n'échappe à cette déferlante technologique virtuelle qui transforme l'impatience du consommateur en une boule de nerfs. Car désormais la pratique de la voix enregistrée ou de l'écran tactile s'est poliment mais sûrement substituée à un échange verbal qui, au-delà de son caractère archaïque, avait pourtant le mérite de nous rappeler que nous sommes d'abord des humains doués de parole.

Pour modifier une réservation de train, changer un vol, compléter un contrat d'assurance, joindre un service après-vente, installer ou réparer une box WiFi, des messageries standards vous imposent des temps d'attente, de la publicité, des injonctions répétitives avant que, dans le meilleur des cas, vous n'obteniez un interlocuteur. Et par un artifice de communication aussi efficace que pernicieux, ce qui est devenu désormais pour beaucoup une source d'anxiété passe pour un progrès.

Ce phénomène étrange, à peine palpable, offre la particularité d'agacer tous ceux qui, ne tarissant pourtant pas d'éloges sur les vertus pratiques d'Internet, des bornes et des plates-formes numériques, sont contraints de constater que le mal est peut-être pire que le bien. Au nom de la rentabilité, les guichetiers se raréfient dans les gares et les aéroports, tandis que le contentieux ne cesse d'enflammer les services clients tellement les consommateurs, et en particulier les plus âgés, sont excédés par l'irrésolution de leurs (petits) soucis.

Que n'a-t-on imaginé de plus intelligent, pour résoudre d'aussi nombreux tracas administratifs, que cette volonté d'y répondre par un surcroît de technologie ? Anecdote récente, toute personnelle : un SMS m'annonce que je vais recevoir un colis par Chronopost, entre 8 h et 9 h 40, tel jour et à telle adresse. Le colis n'arrive pas. Je réponds donc au SMS anonyme qui me précise que le destinataire ne peut recevoir de message. J'appelle la Poste du village. Un répondeur m'informe que désormais un numéro standard existe pour toute la France.

Quand enfin j'obtiens quelqu'un au bout du fil, il me dit qu'il faut s'adresser directement à Chronopost pour les réclamations. Quand, enfin, je joins un interlocuteur, après avoir soigneusement attendu onze minutes et articulé bêtement trois fois le numéro du colis, c'est pour m'entendre dire, dans un français approximatif, qu'un bug informatique empêche d'accéder à « la traçabilité » de mon produit. Véridique. Faut-il en rire ou en pleurer ?